コールセンター開設の導入事例 | 株式会社両毛ビジネスサポート

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行政事務

〇〇市役所様

ご要望にあわせたコールセンターを短期間で開設

新型コロナウイルス感染症予防対策として、各自治体様ではワクチン接種の取り組みが一斉に始まりました。新型コロナウイルスのワクチン接種は通常の予防接種とは異なり、短期間に多くの住民に接種いただく必要がありました。各自治体様では住民からの一般的なお問い合わせ、ワクチン接種予約、事務手続き、医療機関の紹介などが求められ、業務場所の確保、電話設備準備、人員の確保、多言語対応、業務知識の習得などに対応しきれないという課題が浮き彫りになりました。

1.課題：ワクチン接種予約受付業務にかかる人員確保と環境構築ができない
2.解決策：ワクチン接種予約受付業務をアウトソーシング
3.導入効果：短期間の準備で業務開始。ピーク時対応を任せられ、進捗状況を把握できる

導入メリット

コールセンターをアウトソーシングして職員様の負荷を軽減
ピーク時の電話対応は自動音声ガイダンスを活用して順次対応できる
多言語対応を実現し、多様な言語の住民に対応できる

課題

ワクチン接種予約受付業務にかかる人員確保と環境構築ができない

住民向けサービス品質を下げず、予約受付コールセンターを短期間で開設したい

新型コロナウイルスの蔓延を防ぐため、ワクチン接種を速やかに進める必要がありました。しかし、突発的な対応を求められる状況で、自治体様の努力だけではワクチン予約受付業務をスピーディに立ち上げることは困難でした。加えてコールセンター開設場所の確保、電話回線準備、人員の採用・育成など時間を要する課題もあり、住民向けサービスの品質低下が懸念されました。

解決策

ワクチン接種予約受付業務をアウトソーシング

ワクチン接種予約受付コールセンターの準備、立上げ、運営まで一気通貫でアウトソーシング

当社ではかねてより民間企業向けにコールセンターサービスの導入実績があり、このノウハウをもとに自治体様にコールセンターサービスを提案させていただきました。当社ではISMSとプライバシーマークの認定を受けたセンター施設内でコールセンター業務を実施しています。当センター内には電話設備、多言語対応通話サービス、各種コールセンターツールのほか、電話オペレーター、対応マニュアルまですべて準備されており、一連の業務を全て委託することができます。

導入効果

短期間の準備で業務開始。ピーク時対応を任せられ、進捗状況を把握できる

当社のコールセンター設備を活用して集中的な予約申込に対応し、業務進捗をご報告

自治体様には当社コールセンター設備をご利用いただきましたので、コールセンターを短期間で立上げて業務を開始できました。業務開始直後に予約申し込み電話のピークが発生しましたが、電話着信を振分け、自動音声ガイダンスを活用し、ワクチン接種予約業務を進められました。
ワクチン接種予約受付業務では、予約システムへの登録、接種券発行受付、問い合わせ対応など多岐にわたりますが、コールセンターツールで進捗状況をモニタリングし、お客様には定期レポートで進捗報告します。予約受付業務は個人情報を取り扱いますが、お客様の業務仕様書に準拠しプライバシーマークとISO要求事項を遵守したセキュリティ体制を構築し、ご安心して業務をお任せいただけました。